KCR Demo flows

Kort

In de KCR demo kan een inwoner nu echt bellen, naar het demonummer. Het gesprek komt via de zgn SIP Trunk Provider binnen op het keuzemenu van gemeente Doggersbank en wordt daarna doorverbonden naar de KCR server.

Er zijn twee demo-flows voorbereid. Flow A is een beller met een bekend nummer die door de KCC-medewerker warm wordt doorverbonden naar een Expert. Flow B is een beller met een onbekend nummer die de KCC-medewerker eerst identificeert.

1 · Hoe het werkt met KCR

telefoon van de inwoner

SIP trunk service
het demonummer

mic/speaker & kb/scherm
van de KCC-medewerker

KCR PBX
(Asterisk)

KCR cntrl
(Custom)

OpenKlant en
BRP testset

KISS
kiss.kcr.info.nl

telefoon van de expert

SIP trunk service
uitgaand

bellen via browser
(embedded)

De demo wordt geheel gehost in NL. De KCR (PBX, telefooncentrale) maakt gebruik van het open-source framework Asterisk. De KCR server draait als één Docker Compose-installatie op één Linux-VM op shared hardware van ICATT. Ook de (demo) KISS applicatie draait op deze omgeving. De SIP trunk service, die een willekeurige telefoon verbindt met de KCR server, wordt verzorgd door de (Nederlandse) provider CheapConnect.

2 · De demo rollen

Rol	Standaardnaam	Wat deze persoon ziet en doet
Inwoner 1	Daan Kustlicht	Belt met een bekend nummer. Hoort het menu, praat met de KCC-medewerker en daarna met de Expert
Inwoner 2	Fatima Yilmaz	Belt met een onbekend nummer. Noemt postcode, huisnummer en achternaam van een testpersoon
KCC-medewerker (eerste lijn)	Sanne	Werkt in KISS en heeft een headset gekoppeld aan haar computer. Neemt op, identificeert, verbindt door en legt het contact vast
Expert (tweede lijn)	Hoite Zeewind	Vakspecialist van een afdeling. Wordt op de eigen telefoon gebeld, overlegt eerst met de KCC-medewerker en neemt dan het gesprek over

De namen en nummers zijn in te stellen (panel links). Het klantbeeld in KISS toont altijd een persoon uit de BRP-testset, niet de echte beller. Alle klantgegevens zijn synthetisch.

3 · Flow A: bekend nummer, warme doorverbinding

Inwoner 1 belt het demonummer, hoort het menu en kiest een toets. De oproep verschijnt in de Wachtrij.
De KCC-medewerker kiest Opnemen. Het klantbeeld opent omdat het nummer bekend is. De medewerker controleert eerst de identiteit, bijvoorbeeld met de geboortedatum.
De vraag hoort bij de tweede lijn. De KCC-medewerker kiest Wachtstand en zoekt de Expert in het smoelenboek.
De KCC-medewerker kiest Verbinden. De telefoon van de Expert gaat over. Medewerker en Expert overleggen kort, de inwoner hoort dat niet.
De KCC-medewerker kiest Doorverbinden. Inwoner 1 en de Expert praten verder. Daarna rondt de medewerker het contactmoment af in KISS.

4 · Flow B: onbekend nummer, identificatie

Inwoner 2 belt vanaf een nummer dat de gemeente niet kent. De KCC-medewerker kiest Opnemen. KISS meldt dat het nummer onbekend is.
De KCC-medewerker kiest Verifieer identiteit en vraagt naar het woonadres. Inwoner 2 noemt postcode, huisnummer en achternaam.
KISS toont de passende personen uit de BRP. De medewerker kiest de juiste persoon en het klantbeeld opent.
De KCC-medewerker beantwoordt de vraag en kiest Ophangen.
De KCC-medewerker legt een contactmoment of contactverzoek vast in KISS. Het contact is daarna terug te vinden bij de persoon.

5 · Herkenbare gesprekken voor Doggersbank

De personen en adressen komen uit de BRP-testset op KCR. In de demo heet de gemeente Doggersbank.

Flow	Beller	Vraag	Wat er gebeurt
A	Fatima Yilmaz, toets 3	Ze verhuist volgende maand binnen de gemeente en vraagt of haar parkeervergunning meeverhuist	De medewerker legt uit hoe ze de verhuizing online doorgeeft. Voor de vergunning verbindt ze door naar de Expert van Parkeren
A	Daan Kustlicht, toets 2	Hij verbouwt zijn huis en wil drie weken een bouwcontainer voor de deur zetten	De medewerker weet dat daar een ontheffing voor nodig is en verbindt door naar de Expert van Vergunningen. Die legt uit wat hij moet aanvragen
B	Anita van Buren, toets 2, belt van haar werk	Ze wil een oude bank en kast laten ophalen als grofvuil	Identificatie met 1102 DS, huisnummer 550, Van Buren. De medewerker legt uit hoe ze een ophaalafspraak maakt en legt het contactmoment vast
B	Anita van Buren, toets 2	De restafvalcontainer in haar straat is kapot, er staan zakken naast	Na identificatie legt de medewerker een contactverzoek vast voor de afvalinzameling
B	Dhr De Groot, toets 1	Hij heeft een vraag over een parkeervergunning voor zijn bedrijf	De BRP vindt geen persoon. De medewerker maakt een contactverzoek voor Parkeren: terugbellen in de ochtend